Quelqu’un a déjà remarqué que d’avoir une main dans l’eau bouillante et l’autre dans la glace ne permet pas de conclure qu’en moyenne on est plutôt confortable. En statistique descriptive, la moyenne est un outil puissant et probablement l’un des mieux compris par le public en général, mais, comme tout outil statistique, elle a ses limites et cache parfois la réalité. Dans le design de programmes de services, de manière à répondre efficacement aux besoins des utilisateurs tout en atteignant les objectifs de l’organisation., on aura souvent tendance à faire ce raccourci qui consiste à traiter la clientèle comme un groupe monolithique. Pourtant, à l’aide de quelques tests de regroupement, on peut faire émerger des informations bien plus intéressantes. Ainsi, dans l’analyse des données, il sera éclairant d’observer la présence de grappes. Celles-ci seront composées d’individus avec des caractéristiques communes. Faire cet exercice permet évidemment une compréhension plus fine, mais
